Nhóm tác giả: Trần Thị Thanh Huyền, Nguyễn Thị Nhường, Nguyễn Công Hoàng,

Giảng viên hướng dẫn: ThS, Phạm Thị Thanh Hương

Email: huyentrank185@gmail.com

* Bài viết được đăng tại Kỷ yếu Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học - Viện Đại học Mở Hà Nội năm 2017

** Việc sao chép một phần hay toàn bộ tác phẩm phải được sự đồng ý của tác giả.

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ khách sạn tại Hà Nội thông qua các nhân tố ảnh hưởng. Nghiên cứu thu thập số liệu từ điều tra bằng bảng hỏi tới 130 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ba khách sạn tại Hà Nội là Silk Path Hotel, Lake Side Hotel, La Siesta Hotel. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá,  kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội bao gồm: Đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất trang thiết bị, quá trình phục vụ. Trong đó đội ngũ nhân viên và quá trình (phong cách) phục vụ của họ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn cả cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn.

Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, đội ngũ nhân viên, khách sạn, du lịch.

1. Đặt vấn đề

Hà Nội với lịch sử 1000 năm văn hiến, là một điểm đến du lịch  hấp dẫn đối với nhiều du khách trong và ngoài nước. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch và dịch vụ khách sạn tại Hà Nội phát triển mạnh mẽ nhiều năm trở lại đây. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn du lịch?

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng là đề tài của nhiều nghiên cứu trong thời gian qua.  Nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) đã  xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn và đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới.

Công trình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn ở  thành phố Cần Thơ. Bằng phương pháp phân tích nhân tố, nghiên cứu cho thấy môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất.

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Vương Thị Mỹ (2015) “ Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế” đã tìm ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú, góp phần đầy mạnh hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 

Tác giả Vũ Văn Đông với đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu” (2012) đã phỏng vấn 295 du khách đến Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả cho thấy sự hài lòng của du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở, và (5) hình thức hướng dẫn viên, trong đó thái độ hướng dẫn viên tác động mạnh nhất.

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là  nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, bao gồm nhiều yếu tố cấu thành trong đó đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ du lịch. Chính vì những lý do đó, chúng tôi đã chọn đề tài nghiên cứu là “Nghiên cúu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ khách sạn tại Hà Nội”.

Nội dung của các nghiên cứu trước đây tập trung vào nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như cảnh quan môi trường và các yếu tố thuộc về cơ sở hạ tầng của các khách sạn. Khác với các công trình trước đây, nghiên cứu của chúng tôi tập trung  phân tích mức độ ảnh hưởng cuả nhóm nhân tố đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ của họ tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội. Kết quả  nghiên cứu có thể đưa ra các gợi ý cho các nhà quản lý khách sạn có những chính sách đào tạo nhân sự nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch tại Hà Nội

2. Đối tượng và Phương pháp nghiên cứu

2.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đã trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ  khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 khách sạn trên địa bàn Hà Nội là Silk Path Hotel, Lake Side Hotel, La Siesta Hotel. Khách sạn Silk Path (Silk Path Hotel) là một khách sạn 4 sao nằm ở 195-199 Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn Lake Side ( Lake Side Hotel) là một khách sạn 4 sao có địa chỉ số 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội. Khách sạn La Siesta (La Siesta Hotel) là khách sạn 4 sao nằm ở 92 Mã Mây, Phố Cổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng hơn 1200 khách sạn (theo thống kê của Tổng cục Du lịch), mỗi khách sạn đều có những đặc trưng riêng về dịch vụ, thiết kế và hình thức nhân sự. Tuy nhiên, tất cả các khách sạn đều đang hướng đến đối tượng là khách du lịch do vậy mà dịch vụ ở các khách sạn dần tiến đến điểm giống nhau. Nghiên cứu của chúng tôi lựa chọn đối tượng các khách hàng của ba khách sạn trên do cả ba khách sạn có vị trí ở các quận trung tâm Hà Nội, gần nơi có nhiều địa điểm du lịch về văn hóa, lịch sử và ẩm thực đặc trưng của Hà Nội. Hơn nữa, cả ba khách sạn được xếp hạng 4 sao, phù hợp với phần lớn khách du lịch tới Hà Nội, nhất là tầng lớp trung lưu.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên đối tượng và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng tôi lập phiếu thu thập thông tin về sự hài lòng của khách du lịch với dịch vụ của khách sạn kết hợp với tìm hiểu thực tế tại khách sạn. Từ cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, chúng tôi sử dụng phân tích tổng hợp kết hợp với các kỹ thuật phân tích định lượng để tìm hiểu thực trạng và phân tích  mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách  sạn.

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp điều tra, phân tích tổng hợp và phương pháp thống kê toán học theo quy trình sau:

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Đối tượng điều tra là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 khách sạn trên địa bàn Hà Nội là Silk Path Hotel, Lake Side Hotel, La Siesta Hotel.
• Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, xây dựng và kiểm định thang đo các biến số, thiết lập mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng” và các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS (phiên bản 20) để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

3. Kết quả nghiên cứu và Thảo luận

( Xem thêm tại Kỷ yếu Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học - Viện Đại học Mở Hà Nội năm 2017)